工商银行鹰潭分行推行“321工程”金融服务再上新台阶

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文章摘要:为深入开展 “服务价值年”活动,工商银行鹰潭分行不断寻求提升服务管理发展空间,针对当前营业网点服务工作存在的问题及不足,坚持服务软件与硬件“两手抓”,着力改善网点服务质量,塑造良好的社会形象。

  为深入开展 “服务价值年”活动,工商银行鹰潭分行不断寻求提升服务管理发展空间,针对当前营业网点服务工作存在的问题及不足,坚持服务软件与硬件“两手抓”,着力改善网点服务质量,塑造良好的社会形象。

  一、努力实现“三个统一”,一是实现形象标识的统一。该行坚持按工商银行总行形象管理要求,对网点进行规划和布局,并对不规范的门楣和标识牌进行改造,以全面提升工行对外形象。二是实现物品摆放统一。无论是现金区,还是非现金区以及其他区域的物品都必须按统一摆放的要求进行定制管理,确保各网点的操作台面机具摆放规范、整齐划一。三是实现着装挂牌统一。要求网点每位员工在上班期间务必做到统一着装、统一佩带工号牌、男同志统一系领带、女同志统一系丝巾,力求做到仪表端庄,举止文雅,体现工行员工整体面貌。

  二、积极开展“两项活动”。今年以来,鹰潭分行紧紧围绕以客户为中心这个主题,深入开展服务管理两项竞赛活动。即细节服务主题竞赛活动和实施“十大工程”竞赛活动,通过两项活动的开展,进一步强化了员工“细节服务”的理念,牢固树立建卓越服务品牌,创同业客户首选银行的目标。让广大客户认同工行服务,选择工行产品。在服务管理上科学、合理配置人力资源及调整服务模式,提高柜面服务效率,规范员工的服务行为,竭力减轻客户排长队现象,力争实现全年“零投诉”。

  三、稳稳抓住“一条主线”。建立和完善服务工作机制是做好服务工作的保证。因此,我们只有抓住这条主线,才能促使工行整体服务水平的提升。一是坚持网点的服务例会制度。通过定期或不定期的抽查网点“晨会”和“晚例会”召开情况,从中查找存在问题,提出改进措施,确保服务例会质量。二是坚持服务跟踪制度。每季开展一次现场服务管理检查、每月一次“神秘客户”暗访检查、每日服务远程监控督查,将员工服务质量及服务水平纳入绩效考核之中,并与季度评选星级网点、最佳服务明星挂起钩来。三是坚持服务违章必究制度。对日常服务检查所发现的违章现象,要严格按照服务违章处罚规定认真执行。同时,对客户的求助、抱怨、投诉的问题要认真对待,及时进行调查和核实,做到“有诉必查、有诉必改、有诉必罚”。


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